Un tiers des patients attendent plus d'une demi-heure lors de leurs rendez-vous à l'hôpital, selon une étude de l'association CLCV. Les établissements sont critiqués pour leurs absences d'explications.

« Les établissements de santé garantissent la qualité des traitements, des soins et de l'accueil. » C'est l'un des principes de la charte du patient à l'hôpital, et au regard de l'enquête que nous révélons, menée par la CLCV (Consommation, logement et cadre de vie), ce n'est peut-être pas un hasard si l'accueil arrive en dernière position.

Cette association de défense des consommateurs et usagers s'est en effet penchée sur le temps d'attente lors de rendez-vous programmés dans les établissements hospitaliers publics comme privés, donc hors urgences.

Au total, un tiers des personnes ont dû prendre leur mal en patience, au sens littéral, pendant plus de trente minutes avant de pouvoir entrer dans la salle de consultation. Or, trente minutes, c'est justement la durée à partir de laquelle la patience des bien nommés « patients » a ses limites. Au delà, il considèrent majoritairement que c'est gênant, voire très gênant et il n'y a plus qu'une minorité de sondés pour excuser le praticien. On ne constate pas de grosse différence dans les chiffres entre les hôpitaux publics et privés. La spécialité où l'attente est la plus longue ? L'ophtalmologie.

Vincent Perrot, animateur santé à la CLCV est à l'origine de cette enquête, inspirée de son expérience personnelle. Suivi en cancérologie, « j'ai eu à subir des retards de quatre heures et certains patients dans la salle d'attente m'ont dit avoir attendu une fois huit heures. Pour ces consultations, les gens se déplacent souvent de très loin. »

Seulement 22 % des médecins s'en excusent

La CLCV insiste : les patients peuvent comprendre les impondérables, encore faut-il que l'information expliquant cette situation arrive jusqu'à eux. Ce qui n'est pas le cas. 86 % des sondés ayant noté un retard, n'ont ainsi pas été informés. Et seulement 22 % des médecins s'en excusent par la suite. Bref, attendre serait normal...

Mais une urgence, ou la nécessité de prendre plus de temps lors d'une consultation délicate, sont-elles toujours la raison d'un retard ? Pas vraiment. La CLCV constate ainsi que 11 % d'entre eux sont dus à une pratique qu'elle aimerait voir disparaître : celle du rendez-vous unique. Le procédé ? Plusieurs patients obtiennent un rendez-vous en même temps et le premier arrivé est le premier reçu. « Il ne faut pas mettre de côté la qualité de l'accueil. Celle-ci compte beaucoup dans le parcours de la prise en charge, surtout chez les personnes atteintes d'une maladie chronique, souligne François Carlier, délégué général de la CLCV. Le patient est aussi un usager, même si cette idée a du mal à s'installer en France. »

« Cela n'excuse pas tout, mais l'hôpital est victime de son succès, explique Cédric Arcos, délégué général adjoint de la Fédération hospitalière de France (FHF). Ce représentant des hôpitaux publics précise : « Cela fait presque dix ans que nous devons faire face à une augmentation de 5 %, chaque année, de la fréquentation des consultations. »

Deux raisons à cela selon lui : les manquements de la médecine libérale et l'aspect économique, poussant les gens vers les hôpitaux qui pratiquent un tarif conventionnel. « C'est un vrai défi et la prise de conscience est réelle. Des chantiers sont d'ores et déjà menés pour améliorer les choses. Nous venons notamment de missionner un groupe de travail dont l'objectif est pas d'attente au delà de trente minutes. »
EN CHIFFRES

24,6% des patients seulement ont été reçus à l'heure par leur médecin à l'hôpital.

34,4% des patients ont dû attendre plus de trente minutes avant d'avoir leur consultation. Parmi eux, 17% ont patienté plus d'une heure.

Des pistes d'amélioration

L'enquête de l'association CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) donne des pistes pour améliorer l'accueil et réduire le temps d'attente.

Un affichage du temps d'attente... comme pour les bouchons. « L'affichage des bouchons sur les routes et autoroutes, ou celui de l'horaire du prochain métro, bus ou tram, réduit le stress et l'énervement de l'attente. Pourquoi ne pas généraliser un tel affichage des retards des médecins ? » Autre piste : distribuer des « bipeurs » permettant de s'éloigner de la salle d'attente pour aller boire un café.

Quel patient vais-je avoir en face de moi ? Pour la CLCV, le médecin doit estimer au préalable le temps qu'il faudra passer avec son patient, en fonction de son profil. « Nouveau patient ? Suivi régulier ? Malade très atteint ou âgé et nécessitant plus de temps ? Certes, cela implique une préparation en amont des rendez-vous, mais cela serait profitable aux deux parties», pointe le document.

Du wi-fi pour continuer à travailler. Autre projet qui pourrait améliorer le temps d'attente : les facilités offertes pour travailler. « Une table et le wi-fi gratuit seraient les bienvenus partout. Toutes ces suggestions ont été testées et existent dans des établissements, mais elles ne sont pas généralisées et c'est bien dommage car elles ne coûtent pas grand-chose.»